原標(biāo)題：濟南歷下和平新村社區(qū)書寫“紅領(lǐng)物業(yè)”幸福答卷

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

原標(biāo)題：濟南歷下和平新村社區(qū)書寫“紅領(lǐng)物業(yè)”幸福答卷

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

記者 王皇

濟南市歷下區(qū)和平路北側(cè)的和平新村社區(qū)是一個典型的老舊開放式小區(qū)，2021年，它自《民法典》實施以來，濟南市第一個通過雙2/3居民同意合法入駐的老舊開放式小區(qū)，社區(qū)道路循環(huán)、老房子下水道堵塞等問題進入了“有解”模式，這里率先闖出的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理市場化新路徑，正書寫著濟南市歷下區(qū)“紅領(lǐng)物業(yè)”的幸福答卷。

和平新村社區(qū)推進”紅領(lǐng)物業(yè)“建設(shè)探索出老舊小區(qū)引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)新路徑。

回家得“躲”著物業(yè)人員

老小區(qū)迎來新服務(wù)

“現(xiàn)在回家我們就怕遇到張?zhí)m，特別是拎著重東西的時候，她看到我們老兩口就一定要幫我們拎到家里，攔都攔不住。”64歲的王女士住在和平新村2號樓的5樓，退休后她就和孩子住在一起。王女士回家要“躲”的張?zhí)m是這個老舊小區(qū)引進的專業(yè)物業(yè)企業(yè)和家物業(yè)的客服人員。王女士說，有一次自己手里拿著十多斤的蘋果回家，路上遇到了張?zhí)m，對方執(zhí)意爬5樓幫她把蘋果送到了家里。

“從沒想過住在這樣一個老小區(qū)還能有這樣的服務(wù)，我和她非親非故，這樣的服務(wù)在封閉小區(qū)也很少見。”王女士說，剛開始入住小區(qū)時，老房子的管道老舊，不時會遇到馬桶污水外溢的情況。“沒有物業(yè)之前我們也不會弄，遇到情況和樓下的住戶也得自己反復(fù)協(xié)商。后來有了物業(yè)，第一時間我們就會想到張?zhí)m，給她打電話。”王女士說，她是小區(qū)里第一批交物業(yè)費的人，有了物業(yè)之后家里的水龍頭壞了、燈泡壞了、有時候用電跳閘了，一通電話物業(yè)就會上門解決。有一次自己不在家，親戚來訪想問問去哪里打水泡茶，原本想讓物業(yè)人員幫忙指路，結(jié)果一桶飲用水就送到了家。“一個月也沒有多少物業(yè)費，但是服務(wù)很好，有問題能找到專業(yè)的人解決，我們感覺很值。”

現(xiàn)在的和平新村社區(qū)有了嶄新的模樣，有了3處大門，增了5處道閘，增加了休閑長椅，老人們走了一段路后，能很方便地走到休息椅歇腳。更貼心的安排是臨街安放的掃碼可取用工具的智能柜，解決老房子的應(yīng)急之需。

雖然空地有限，小區(qū)建起了一處小廣場，還安裝了健身器械，廣場的彩色塑膠地面給小區(qū)帶來了新活力，社區(qū)活動在家門口有了展示“舞臺”。增設(shè)的網(wǎng)格e站、休息亭讓老住戶們能參加社區(qū)和物業(yè)共同組織的小活動，一起種綠植，一起為小區(qū)里的井蓋畫畫。

微利可持續(xù)

專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落地生根

改變從歷下區(qū)推進“紅領(lǐng)物業(yè)”建設(shè)開始，和平新村社區(qū)在全市率先探索開放式小區(qū)物業(yè)化管理，推進與社區(qū)治理互聯(lián)互融。2021年，社區(qū)通過市場化方式引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成為《民法典》實施以來，濟南市第一個通過雙2/3居民同意合法入駐的老舊開放式小區(qū)。

和平新村社區(qū)實現(xiàn)了網(wǎng)格化治理，圖中社區(qū)的專職網(wǎng)格員正與老住戶打招呼

在2019年底，居民經(jīng)歷了最初的疫情防控，意識到專業(yè)物業(yè)服務(wù)的重要，希望能在老舊小區(qū)進行封閉式管理，引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

那時老舊開放式小區(qū)引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在濟南乃至山東還是個新鮮事兒。彼時，更多的老舊小區(qū)由政府兜底提供最基本的公共區(qū)域保潔和垃圾清運服務(wù)，住戶不用交物業(yè)費，也很難享受更專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。

但引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)就意味著老住戶要開始交物業(yè)費，同時，專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也需要在遠(yuǎn)低于新建小區(qū)的物業(yè)費和較少的服務(wù)面積中找到盈利空間，如何征得大多數(shù)住戶同意，如何引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)服務(wù)老舊小區(qū)，是需要解決的難題。

服務(wù)群眾，知難而行。和平新村社區(qū)居委會了解到居民的需求后，專門到省外參觀調(diào)研，選出了3個適合小區(qū)的物業(yè)公司供居民選擇。3家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人到場與居民溝通，根據(jù)小區(qū)遇到的問題給出物業(yè)服務(wù)方案，同時，也給出了物業(yè)費收取計劃。

老舊小區(qū)的物業(yè)居民自己選，也需要居民達成一致意見。在引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過程中，社區(qū)網(wǎng)格支部書記召開小院議事會，引導(dǎo)居民達成共識，通過入戶走訪、填寫民意調(diào)查問卷等多種方式，強化居民的物業(yè)管理意識。

最終經(jīng)過法定程序，在2021年，和平新村社區(qū)引入了以老舊小區(qū)物業(yè)運營服務(wù)見長的物業(yè)企業(yè)和家物業(yè)。而在引導(dǎo)企業(yè)找到發(fā)展空間上，歷下區(qū)則推出了相應(yīng)的政策。2021年，歷下區(qū)印發(fā)《“紅領(lǐng)物業(yè)”考核評價辦法(2021—2023年)》，在物業(yè)服務(wù)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主評價方面細(xì)分出了開放式小區(qū)、封閉式小區(qū)、商務(wù)樓宇3種物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給出了不同的差異化評分標(biāo)準(zhǔn)，讓老舊小區(qū)的優(yōu)秀“紅領(lǐng)物業(yè)”企業(yè)同樣可以爭取到10萬元、8萬元、5萬元不等的獎勵。

和家物業(yè)和平新村該項目相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，入駐和平新村社區(qū)后，項目以微利運營，除了居民繳納的0.6元/平方米/月的物業(yè)費外，從2021年開始，項目享受到了歷下區(qū)以獎代補的政策，通過物業(yè)考核后能拿到以獎代補資金。歷下區(qū)通過財政列支3000萬元，探索建立“先嘗后買、微利可持續(xù)”服務(wù)模式，引導(dǎo)居民樹立“花錢買服務(wù)”的理念。

“我們獲得了歷下區(qū)‘紅領(lǐng)物業(yè)’2021年度考核評價一等獎，得到了10萬元獎金。這也鼓勵我們做好‘紅領(lǐng)物業(yè)’工作，把物業(yè)服務(wù)做好，這些錢就能得到。”該負(fù)責(zé)人說，拿到的獎勵企業(yè)會用到社區(qū)的物業(yè)管理和環(huán)境提升中，更好為居民服務(wù)。

“微利可持續(xù)”是和家摸索出來的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)路子，品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是敲門磚，還要及時解決居民反映的問題，得到居民的認(rèn)可，從而提高居民滿意度與繳費意識。同時，提供更多的義務(wù)檢修服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題以低于市場的價格維修，既可以促進與居民的關(guān)系，也可以增加物業(yè)的收入。另外，以方便居民為前提，物業(yè)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置了便民蔬果店、直飲水機、售奶柜等，既滿足了居民需求，物業(yè)公司也會有一定的收入，從而反哺物業(yè)管理。

上述負(fù)責(zé)人表示，目前項目已實現(xiàn)超半數(shù)業(yè)主繳納物業(yè)費，正在朝微利的方向發(fā)展。

“網(wǎng)格化”和“紅領(lǐng)物業(yè)”融合共建

物業(yè)投訴率下降了56%

在推動老舊小區(qū)引入專業(yè)物業(yè)企業(yè)的同時，社區(qū)持續(xù)加強黨建引領(lǐng)賦能，推動“網(wǎng)格化”和“紅領(lǐng)物業(yè)”融合共建，走出了一條精準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)治理的新路子。目前，社區(qū)12345辦結(jié)率、滿意率已經(jīng)連續(xù)20個月達到100%。

織密治理“一張網(wǎng)”科學(xué)劃分8個網(wǎng)格，推動支部網(wǎng)格、治理網(wǎng)格、物業(yè)網(wǎng)格“三網(wǎng)合一”，完善“社區(qū)黨委—網(wǎng)格黨支部—網(wǎng)格黨小組—黨員中心戶”四級架構(gòu)，形成一貫到底的工作格局。

“我們推進社區(qū)‘兩委’成員、民警、黨員骨干、城管、環(huán)保等力量‘格格必入’，每網(wǎng)格配備近60人，每10戶1名網(wǎng)格信息員，有效實現(xiàn)了‘網(wǎng)格吹哨，居民家門口報到’。”和平新村社區(qū)黨委書記薛倩說，和平新村社區(qū)緊鄰小學(xué)，家長接送孩子期間，社區(qū)道路極易擁堵，為了解決社區(qū)交通循環(huán)問題，民警現(xiàn)場指導(dǎo)。而今，社區(qū)設(shè)置的3個大門和5處道閘，理順了交通微循環(huán)，社區(qū)內(nèi)出行變得有序，私家車亂停亂放的問題也得到了有效解決。

在引入了物業(yè)服務(wù)后，社區(qū)辦公場所增設(shè)的“鄰里中心”實現(xiàn)了社區(qū)、物業(yè)“一站雙服務(wù)”，在這里，社區(qū)與物業(yè)企業(yè)一同解決了基礎(chǔ)設(shè)施維修、停車管理等273件難題，12345物業(yè)投訴率下降了56%。

培育貼心服務(wù)“紅管家”，按“一格一人”配齊專職物業(yè)“紅領(lǐng)事”，在提供20余項規(guī)定服務(wù)基礎(chǔ)上，增設(shè)家電維修、家政保潔等11項自選服務(wù)，聘請28名樓院長、熱心居民為“紅管家”，形成了“網(wǎng)格員+紅領(lǐng)事+紅管家”零距離服務(wù)模式。同時，打造居民身邊“好鄰居”，成立社區(qū)業(yè)委會，每季度對物業(yè)企業(yè)進行考核打分。

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