原標題：快遞服務(wù)公眾滿意度穩(wěn)步提升

來源：人民日報

原標題：快遞服務(wù)公眾滿意度穩(wěn)步提升

來源：人民日報

這個“五一”假期，你收快遞了嗎？國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”假期，全國郵政快遞業(yè)累計攬投快遞包裹超48億件，同比增長超兩成，創(chuàng)歷史同期新高。

包裹越來越多，速度越來越快。國家郵政局公布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分。據(jù)介紹，我國快遞服務(wù)滿意度調(diào)查工作已連續(xù)開展18年，整體實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

快遞服務(wù)如何實現(xiàn)不斷進階？從三項細分數(shù)據(jù)里，可以找到答案。

從“全程時限”看快遞速度提升。作為保障快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標，快遞服務(wù)全程時限是指快件從攬收到投遞到位全程所需的時間。2024年，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時。

“時限縮短，得益于快遞企業(yè)加大科技賦能力度、加強基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式，有效提升行業(yè)承載能力和運行效率。”國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長林虎分析。

“世界超市”浙江義烏，一名山東濟南消費者在直播間下單瞬間，中通快遞大數(shù)據(jù)中心已同步生成運輸方案：1小時后搭乘“義烏—濟南”直達干線，預(yù)計14小時后抵達濟南轉(zhuǎn)運中心進行分揀；次日上午約10時，無人配送車從網(wǎng)點送達小區(qū)門店，最終交由快遞員送貨上門……從義烏到濟南，跨越上千公里，下單到簽收僅用不到24小時。

調(diào)查結(jié)果顯示，從攬收、轉(zhuǎn)運到派送的全鏈路效率均有提升，其中運輸環(huán)節(jié)同比縮短1.56小時；寄達地處理環(huán)節(jié)同比縮短0.81小時。

從“問題處理滿意度”看快遞服務(wù)改善。服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)是改善用戶不滿情緒的過程，提升難度較大。2024年，在滿意度涉及評價的指標中，服務(wù)問題處理滿意度同比提升1.3分。

開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用AI快速響應(yīng)常見問題、探索“人機結(jié)合”服務(wù)模式……2024年，快遞企業(yè)在服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)采取一系列積極舉措，在問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實現(xiàn)提升。

從“環(huán)保包裝得分”看快遞綠色發(fā)展。此次調(diào)查中，“環(huán)保包裝使用”同比上升1.2分，成為得分上升幅度較大的一項指標。“這既反映出綠色消費理念更加深入人心，也展現(xiàn)出快遞包裝治理成效的不斷提升。”林虎說。

“近年來，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量連續(xù)11年位居世界第一，人均接收快遞超120件，這同時也帶來包裝物大量消耗資源和污染環(huán)境等突出問題。”國家郵政局有關(guān)負責人表示，修訂后的《快遞暫行條例》圍繞快遞包裝各個環(huán)節(jié)完善制度措施，將形成全鏈條治理合力，更好推動快遞業(yè)綠色發(fā)展，為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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