原標(biāo)題：浙江推行“無理由退貨”優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：浙江推行“無理由退貨”優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)

近期，市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，提出鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無理由退換貨，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)。到2027年，動(dòng)態(tài)發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。在浙江，早在2017年，就率先發(fā)布了全國(guó)首個(gè)《線下實(shí)體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會(huì)承諾百城聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。2018年起，更是連續(xù)3年將“推行企業(yè)無理由退貨”內(nèi)容寫入省政府工作報(bào)告，列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目或省政府重點(diǎn)工作。如今，無理由退貨、異地退貨在浙江已不是新鮮事。

今年3月，湖州市德清縣的消費(fèi)者高曉梅在當(dāng)?shù)厥兰o(jì)聯(lián)華超市購(gòu)買了一支潔面乳，回家后認(rèn)為產(chǎn)品不太適合自己的膚質(zhì)，于是打電話咨詢退貨，總臺(tái)客服人員告知，在不影響第二次銷售以及在超市承諾時(shí)間內(nèi)可辦理退貨，高曉梅第二天就順利辦理了商品退貨。德清世紀(jì)聯(lián)華超市方面表示，去年，該門店辦理線下無理由退貨390余單，涉及金額3萬余元。

在浙江海寧市，自2020年起率先探索“廠商一體無理由退貨”工作，將線上“7天無理由退貨”延伸至線下生產(chǎn)端，推動(dòng)“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)，引導(dǎo)終端消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)作出無理由退貨承諾，擴(kuò)大承諾覆蓋面，從家電集成灶到皮革服裝，從本地門店到全國(guó)門店，逐步推向更多行業(yè)、更多區(qū)域，不斷完善消費(fèi)保障網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)行“同款同質(zhì)同價(jià)”零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”機(jī)制，打造“放心消費(fèi)”品牌。

山東省海陽市市民孫洪博最近在裝修新家時(shí)，在海陽市的門店購(gòu)買了海寧出產(chǎn)的火星人廚具，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)問題后便咨詢門店，根據(jù)該品牌“同地同店7天無理由退換貨”規(guī)則，僅用2天時(shí)間便完成上門換機(jī)。截至2025年，海寧市已培育“廠商一體無理由退貨”放心工廠122家，帶動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)5.1%，消費(fèi)者僅憑有效票據(jù)即可在對(duì)應(yīng)門店或廠商處完成退換。

消費(fèi)者的退換貨維權(quán)也并不都是一帆風(fēng)順，臺(tái)州市黃巖區(qū)居民張均最近在臺(tái)州奧特萊斯某品牌專柜購(gòu)入價(jià)值560元的商務(wù)皮鞋后，首日便發(fā)現(xiàn)后跟異常磨腳，腳踝磨出水泡血痕。但當(dāng)他與店鋪交涉時(shí)，導(dǎo)購(gòu)以已使用影響二次銷售為由拒絕退貨?！澳?gòu)買的皮鞋屬于舒適承諾保障范圍，我們有責(zé)任為您協(xié)調(diào)到底。”臺(tái)州奧特萊斯維權(quán)專員張笑介入后，迅速啟動(dòng)調(diào)解程序，通過商場(chǎng)電子憑證系統(tǒng)調(diào)取當(dāng)日交易記錄，確認(rèn)商品在品質(zhì)保障期內(nèi)并同步對(duì)接該品牌總部，最終在維權(quán)站監(jiān)督下，品牌方啟動(dòng)“跨城退換貨直通車”，7日內(nèi)完成全額退款。

這起糾紛的妥善處理，也是黃巖構(gòu)建多元維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的生動(dòng)實(shí)踐。臺(tái)州奧特萊斯廣場(chǎng)作為黃巖首個(gè)放心消費(fèi)商圈，創(chuàng)新建立客戶投訴“四級(jí)負(fù)責(zé)制”，配套“先行賠付”“服務(wù)承諾”等多項(xiàng)制度。針對(duì)此次店員處置不當(dāng)問題，還將依據(jù)《商戶信用分級(jí)管理辦法》對(duì)涉事店鋪扣減信用積分，納入重點(diǎn)監(jiān)管名單。

如今的浙江，作出無理由退貨承諾的商家比比皆是，不少商家還升級(jí)承諾，比如，杭州銀泰百貨就推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個(gè)性化承諾。多年來，在一批龍頭企業(yè)引領(lǐng)帶動(dòng)下，浙江眾多企業(yè)紛紛自愿加入“無理由退換貨”承諾行列。截至目前，浙江已累計(jì)退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元。

“為激發(fā)商家‘無理由退貨’踐諾積極性，浙江鼓勵(lì)各地不斷創(chuàng)新?！闭憬∈袌?chǎng)監(jiān)管局消保分局局長(zhǎng)周序表示，浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，全省消費(fèi)者滿意度評(píng)測(cè)指數(shù)連續(xù)3年上升。

近年來，浙江以“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)為總牽引，始終堅(jiān)持“誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)、誰銷售誰負(fù)責(zé)”原則，牢牢抓住這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)深耕細(xì)作。周序表示，下一步，浙江將“點(diǎn)、線、面”結(jié)合，引導(dǎo)更多放心消費(fèi)單元一并作出“無理由退貨”承諾，推動(dòng)向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場(chǎng)、特色行業(yè)、高速公路服務(wù)區(qū)等消費(fèi)集中區(qū)域延伸，鼓勵(lì)線下實(shí)體店作出更高更優(yōu)承諾，提高消費(fèi)者滿意度和獲得感，為增強(qiáng)消費(fèi)信心、提振擴(kuò)大消費(fèi)注入更多動(dòng)力。

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