原標(biāo)題：基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)探究

來(lái)源：中國(guó)文化報(bào)

原標(biāo)題：基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)探究

來(lái)源：中國(guó)文化報(bào)

鄭 燕

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用以及信息技術(shù)的快速進(jìn)步，公共圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的參考咨詢服務(wù)面臨前所未遇的新機(jī)會(huì)和問(wèn)題。參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、信息方面提供幫助的活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為公共圖書(shū)館的參考咨詢提供了更廣的空間，這促使了服務(wù)覆蓋面的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。如何優(yōu)化參考咨詢服務(wù)，增強(qiáng)其效果和針對(duì)性，成為一個(gè)亟待解決的重要議題。筆者試圖在這個(gè)背景下探索公共圖書(shū)館如何為讀者提供更高效能和更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的演進(jìn)對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)帶來(lái)了深刻的影響。首先，互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境優(yōu)化了信息的獲取速度與便利性。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，閱讀者有機(jī)會(huì)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接觸到豐富的信息資源，這顯著降低了他們?cè)L問(wèn)圖書(shū)館獲取參考咨詢信息的難度。其次，圖書(shū)館能夠借助其在線資源以及數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者帶來(lái)更加詳盡且專業(yè)化的咨詢服務(wù)，這包括但不限于電子書(shū)籍、期刊文章及學(xué)術(shù)資料庫(kù)等。再次，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷擴(kuò)大，讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生了更精細(xì)的需求，他們期望圖書(shū)館能提供更加個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)，以適應(yīng)他們各自的個(gè)性化偏好。

在數(shù)字化環(huán)境中，圖書(shū)館通過(guò)積極地融入各類互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與工具，不僅提高了參考咨詢服務(wù)的工作效率，還顯著提高了其品質(zhì)。圖書(shū)館致力于建設(shè)和管理它們的官方網(wǎng)站、App等在線平臺(tái)，從而為讀者提供在線咨詢、在線預(yù)訂等各種服務(wù)，使得咨詢體驗(yàn)變得更加便利和迅速。很多圖書(shū)館已逐漸搭建出與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容的參考咨詢服務(wù)結(jié)構(gòu)，不僅繼續(xù)提供傳統(tǒng)紙質(zhì)的參考咨詢服務(wù)，還積極發(fā)展數(shù)字化參考咨詢，如電子資源咨詢和在線答疑等多種方式。圖書(shū)館通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行結(jié)合，提高了該服務(wù)的品質(zhì)與水平。

在數(shù)字化環(huán)境中，首先需要明確的是，參考咨詢服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)突破了依賴傳統(tǒng)紙質(zhì)形式的局限，轉(zhuǎn)而更加向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展和深化。圖書(shū)館正在積極地導(dǎo)入各種數(shù)字化資源和工具，使參考咨詢服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化。接下來(lái)，圖書(shū)館應(yīng)深入研究讀者的各種需求和閱讀模式，以便為他們提供定制化的咨詢和參考。在網(wǎng)絡(luò)背景下，參考咨詢服務(wù)更傾向于促進(jìn)與用戶之間的交流和信息傳達(dá)，利用各式網(wǎng)絡(luò)資源和工具，保持與讀者的緊密交往，以便及時(shí)回答他們的疑問(wèn)和需要。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，參考咨詢服務(wù)注重的是服務(wù)的多樣性與整合，通過(guò)集成多種信息資料和提供服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館可以為讀者提供一站式的參考服務(wù)，以滿足他們對(duì)各種不同類型信息資源的不同需求。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得讀者更加迫切地需要參考咨詢。讀者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)能夠輕松和快速地訪問(wèn)各種不同的信息資源，但面對(duì)信息量巨大的實(shí)際情況，他們更加依賴圖書(shū)館提供的專業(yè)咨詢服務(wù)來(lái)篩選并有效使用信息。另外，互聯(lián)網(wǎng)的存在優(yōu)化了圖書(shū)館為讀者提供的咨詢服務(wù)的效果與覆蓋面。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，圖書(shū)館有能力向用戶提供更為全面且更有深度的咨詢服務(wù)，不受時(shí)空因素的制約，從而提高了服務(wù)內(nèi)容的廣泛性和深入程度。數(shù)字時(shí)代為參考咨詢的服務(wù)形式帶來(lái)了更多創(chuàng)新，傳統(tǒng)的紙質(zhì)咨詢服務(wù)已難以滿足讀者日益多元化的需求。因此，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件或是在線聊天逐步成為圖書(shū)館主導(dǎo)的服務(wù)方法。

雖然網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為公共圖書(shū)館提供了多種參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，但也存在一定的問(wèn)題。有些公共圖書(shū)館在參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化過(guò)程中顯得相當(dāng)遲緩。還有些公共圖書(shū)館目前仍僅依賴于紙質(zhì)版的咨詢服務(wù)，缺少足夠的資源和支持完成數(shù)字化咨詢服務(wù)，這導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量增長(zhǎng)緩慢。某些圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方面表現(xiàn)出質(zhì)量不一的特點(diǎn)。因?yàn)樵诰€咨詢的專業(yè)人士和高效的咨詢系統(tǒng)的缺乏，許多圖書(shū)館的在線咨詢服務(wù)很難滿足用戶對(duì)深入和專業(yè)服務(wù)的期望，從而影響了其服務(wù)品質(zhì)和成效。部分圖書(shū)館已經(jīng)推出了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，然而，這些服務(wù)大多數(shù)是孤立的，它們?nèi)狈泻徒y(tǒng)一的管理體系，這導(dǎo)致服務(wù)難以有效整合。部分圖書(shū)館所提供的參考和咨詢服務(wù)缺乏用戶之間的互動(dòng)以及個(gè)性化特點(diǎn)。正是因?yàn)槿笔в行У脑诰€互動(dòng)平臺(tái)以及定制化的服務(wù)體驗(yàn)，部分圖書(shū)館在提供參考咨詢時(shí)并不能完全滿足讀者的特定需求，因此他們的用戶體驗(yàn)還有很大的改善空間。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐和發(fā)展

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。圖書(shū)館能夠通過(guò)運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)和App等多種平臺(tái)，提供更為多元化和綜合的在線咨詢服務(wù)。借助微信的公眾號(hào)，讀者可以輕松完成咨詢、預(yù)約服務(wù)以及文獻(xiàn)的傳輸?shù)炔僮鳎瑫r(shí)，使用App也能方便地瀏覽和下載不同的電子資料。針對(duì)虛擬的參考咨詢，圖書(shū)館還可以有多種活動(dòng)和服務(wù)可供選擇，包括在線演講、學(xué)術(shù)會(huì)議等，這樣的方式能夠更好地吸引讀者來(lái)體驗(yàn)，從而提高他們的參與度和滿意度。此外，圖書(shū)館還可以實(shí)施一套在線教育和指導(dǎo)服務(wù)，旨在協(xié)助讀者更為優(yōu)化地運(yùn)用數(shù)字化資源和在線咨詢系統(tǒng)，從而提升其信息處理能力和自主學(xué)習(xí)技巧。

利用社交媒體拓展參考咨詢服務(wù)的渠道。在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公共圖書(shū)館能夠深度運(yùn)用微博、微信等各種社交工具，進(jìn)一步開(kāi)拓參考咨詢服務(wù)的多樣路徑，有效地向讀者提供所需的幫助和支撐。圖書(shū)館可以創(chuàng)建并管理正式的社交媒體賬戶，在這些在線平臺(tái)上，它可以為讀者提供在線咨詢、交互對(duì)話以及咨詢資源推送等多種便利。為了使讀者能夠利用社交媒體和圖書(shū)館進(jìn)行直接溝通，更方便他們及時(shí)獲得必要的資料，進(jìn)一步提高咨詢服務(wù)的簡(jiǎn)便性和時(shí)效性，在增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的普及與傳播力度時(shí)，公共圖書(shū)館可以考慮開(kāi)發(fā)和構(gòu)建圖書(shū)館的官方網(wǎng)站、公布最新的新聞報(bào)道、開(kāi)展在線的推廣活動(dòng)。除此之外，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告和搜索引擎的推廣活動(dòng)，來(lái)提升圖書(shū)館在參考咨詢服務(wù)方面的公眾知名度和影響力，以此吸引更廣泛的讀者群體來(lái)獲取這些服務(wù)。

公共圖書(shū)館可以組織并開(kāi)展關(guān)于信息素養(yǎng)的普及教育，來(lái)提高讀者的信息采集和使用技巧，進(jìn)一步加強(qiáng)讀者利用參考咨詢服務(wù)時(shí)的積極性和主動(dòng)性。圖書(shū)館通過(guò)組織信息素養(yǎng)的培訓(xùn)班、組織信息素養(yǎng)主題講座、制作有關(guān)信息素養(yǎng)的視頻內(nèi)容等多種方式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)向讀者普及信息檢索技術(shù)、學(xué)術(shù)寫作規(guī)范等方面的知識(shí)，從而讓讀者更加有效地利用咨詢服務(wù)來(lái)獲取所需的各種信息。圖書(shū)館在提供咨詢服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)模式，深入探尋讀者的真實(shí)需求，從而為他們提供更加精確的建議與咨詢。也就是說(shuō)，圖書(shū)館可以充分運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能等現(xiàn)代技術(shù)工具，為讀者打造充滿創(chuàng)新性和體驗(yàn)感的咨詢體驗(yàn)，從而使服務(wù)更有吸引力。此外，圖書(shū)館應(yīng)尋找多樣的參考咨詢手段，這不僅包括在線咨詢服務(wù)，而且還可以采用主題沙龍、講座和訪談等多樣化方式，以豐富服務(wù)內(nèi)容并吸引更多讀者參與。

圖書(shū)館館員的職業(yè)素養(yǎng)很大程度決定了參考咨詢服務(wù)的速度和質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了提高公共圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)品質(zhì)，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)參考咨詢館員的培訓(xùn)與技術(shù)援助。通過(guò)培訓(xùn)，讓具有良好信息素養(yǎng)和咨詢技巧的館員，能更好地滿足數(shù)字化背景下讀者的各種咨詢需求。另外，圖書(shū)館也需要加強(qiáng)技術(shù)援助，導(dǎo)入前沿的信息技術(shù)工具以及咨詢系統(tǒng)，這樣不僅能為咨詢專業(yè)館員創(chuàng)造更加便利且高效的工作場(chǎng)景，而且能增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和效益。鑒于當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，公共圖書(shū)館需要構(gòu)建一個(gè)全面且優(yōu)化的參考咨詢業(yè)務(wù)流程。這涉及咨詢議題的劃分和處理流程、咨詢的記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，旨在確保咨詢工作的規(guī)范化與高效運(yùn)作。圖書(shū)館還需根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特性質(zhì)，配置合適的技術(shù)輔助設(shè)備，這些技術(shù)援助，包括網(wǎng)絡(luò)安全性的保護(hù)、流量的有效控制、云計(jì)算技術(shù)的設(shè)置和保養(yǎng)等方面，都是為了確保參考咨詢服務(wù)能夠流暢地進(jìn)行、確保信息的安全性。

伴隨數(shù)字化技術(shù)持續(xù)發(fā)展和信息化層次的不斷提升，公共圖書(shū)館的參考與咨詢服務(wù)預(yù)計(jì)將獲得更多的成長(zhǎng)潛力。圖書(shū)館能夠借助高端的科技手段，例如人工智能和大數(shù)據(jù)的分析，為其讀者提供更符合讀者心意、更加高效的咨詢和參考服務(wù)。借助強(qiáng)化培訓(xùn)專業(yè)的人才和培訓(xùn)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以進(jìn)一步提高服務(wù)的品質(zhì)與水準(zhǔn)。為了滿足讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中對(duì)服務(wù)的多樣性和個(gè)性化的需求，圖書(shū)館還必須持續(xù)整合和利用各種信息資料，以擴(kuò)大參考咨詢服務(wù)的深度與廣度。

（作者單位：泰安市圖書(shū)館）

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