“準時上線，不隨意‘離線’”，“正常情況下，應(yīng)由來電人主動掛斷電話”，“辦理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)向來電人進行反饋”，“緊急事項1小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦”。近日，山東省司法廳印發(fā)《山東省12348熱線平臺管理規(guī)定》，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，保障熱線平臺規(guī)范運行。

據(jù)了解，山東省12348熱線平臺，主要包括省“12348”熱線管理系統(tǒng)和各市“12348”熱線接聽服務(wù)中心，通過整合全省“12348”熱線資源和法律服務(wù)資源，實現(xiàn)“一線通”，為群眾提供專業(yè)高效、免費便民、全面覆蓋的法律咨詢服務(wù)。熱線平臺實行省級平臺集中接入、市級接聽受理、各級司法行政機關(guān)分級辦理的工作機制，省、市兩級司法行政部門按照職責權(quán)限負責熱線平臺的建設(shè)、維護、運行和管理等工作。

規(guī)定明確了熱線接聽及事項處理的8條規(guī)范，要求熱線平臺正常工作時間在線人工接聽，非工作時間改為自動應(yīng)答，接聽時間向社會公布后不得隨意更改。來電按照咨詢、投訴、建議三個類別進行登記，咨詢類事項簡單明確的，應(yīng)立即予以答復(fù)；無法立即答復(fù)的，可以為來電人提供其他有效咨詢途徑，也可在查詢或者咨詢其后，予以回撥解答。對屬于司法行政部門職能范圍內(nèi)的事項，可以進行轉(zhuǎn)接辦理的，立即轉(zhuǎn)接辦理；確需轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)單位辦理的，填寫轉(zhuǎn)辦工單，在1個工作日內(nèi)向有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦。辦理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)向來電人進行反饋；對疑難復(fù)雜或者涉及多個單位的事項，經(jīng)本單位（部門）負責人批準，可適當延長，但最長不超過15個工作日。來電人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)詳細了解情況和來電人的要求，1個工作日內(nèi)向有關(guān)單位反映，同時向來電人做好解釋說明。

規(guī)定要求，熱線電話接聽工作人員應(yīng)準時上線，不隨意“離線”；正常情況下，應(yīng)由來電人主動掛斷電話。熱線平臺工單轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)將工單準確無誤、及時快速轉(zhuǎn)達相關(guān)單位，由承辦單位進行處理；緊急事項1小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦。工單在到達辦理期限后或辦理期限前一天，仍無處理結(jié)果的問題，轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)當及時催辦，督促相關(guān)單位盡快落實。（完）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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