原標(biāo)題：民之所需，行之所至 山東電信以全天候隨心服務(wù)“共筑滿意消費”

來源：感知山東

原標(biāo)題：民之所需，行之所至 山東電信以全天候隨心服務(wù)“共筑滿意消費”

來源：感知山東

近年來，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展勢頭強勁，為穩(wěn)定經(jīng)濟增長發(fā)揮了重要作用。增強經(jīng)濟韌性需要強大智算基座支撐，智能新時代下應(yīng)運而生的生態(tài)場景對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與用戶體驗提出更高要求。

從傳統(tǒng)的通信服務(wù)商轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化服務(wù)提供商，中國電信山東分公司全力打造服務(wù)型、科技型、安全型企業(yè)，持續(xù)深入實施云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略的同時，為民服務(wù)初心不改，始終聚焦解決客戶關(guān)心、現(xiàn)實的問題，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的理念落到實處，追求標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、智能化的服務(wù)能力永無止境。

“電信藍”繪就百姓心中的溫暖底色

蛇舞啟新歲，闔家團圓時。大年初五晚八點左右，中國電信臨沂沂河新區(qū)分公司員工崔文博、季國強、陳祥超在譚家莊村入戶開展網(wǎng)絡(luò)升級服務(wù)時，突然發(fā)現(xiàn)一戶村民家墻頭躥出半米高的火苗，火勢隨風(fēng)而上，情況緊急。

“快打119！先救人！”三人扔下手中的宣傳冊頁，迅速奔向火情現(xiàn)場。

“有人嗎？著火了！”見崔文博用拳頭砸門卻無人應(yīng)答，陳祥超當(dāng)即呼喊鄰居協(xié)助，季國強不顧安危，攀墻入院，原來屋主70多歲的孤寡老人譚大爺已熟睡，對近在眼前的危險渾然不知。

院子里堆滿譚大爺撿拾來的干柴，眼看著火苗騰騰燃至屋檐，公司應(yīng)急演練培訓(xùn)的場景條件反射一般浮現(xiàn)出來。“切斷電源，救人！”季國強借著火光找到電閘，確認(rèn)屋內(nèi)電源全部切斷，攙扶老人快速撤離到安全地帶。崔文博、陳祥超與趕來的鄰居接力用水桶接水撲救明火，揮動木棍打落房檐燃燒的茅草，將院內(nèi)尚未點燃的柴火搬走。經(jīng)過一番協(xié)同作戰(zhàn)，險情在消防車抵達前平安解除。

“要不是你們上門來，我這把老骨頭啊！”譚大爺感激地說，“我無兒無女，就這么個房子。他們救的不只是房子，更是我的命。”

一面“見義勇為弘揚正氣”的大紅錦旗，見證了電信人從“服務(wù)專員”到“救援先鋒”的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。“村民的事就是我們的事，無論什么時候，只要群眾有需求，我們就拿出行動，全力以赴。”

類似的溫暖故事還有很多，縱身一躍救援輕生青年的中國電信棗莊分公司智慧家庭工程師孫法更，10分鐘生死時速成功救援撥打客服電話輕生用戶的10000號客服團隊，跳入污水河營救落水兒童的中國電信菏澤分公司“見義勇為模范”辛超民……他們的善舉，不僅體現(xiàn)了生命至上、人間大愛、社會大義，還體現(xiàn)了新時期電信青年的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，傳播了向上向善的正能量，深深打動著身邊每一個人。

隨心煥新為民捧出紅色基因“六”顆“心”

春寒料峭，一位在街頭獨自行走的老人突感勞累，身體不適，手機因電量不足而關(guān)機。他走進了近在咫尺的濟南高新舜華路中國電信營業(yè)廳“愛心翼站”。

工作人員見狀，立即扶老人坐下，送上一杯熱水，一邊仔細(xì)詢問，一邊為老人的手機充電，并幫忙聯(lián)系其家人。等待過程中，工作人員耐心陪老人聊天，緩解他的焦急緊張情緒。

這時，一位“外賣小哥”匆匆進門，使用“ 愛心翼站”的微波爐加熱自帶的午飯，工作人員幫他解下背著的水壺，灌滿熱水。

冬天取暖，夏天乘涼，渴了有杯水，累了歇歇腳。這里不僅配備了舒適的休息座椅、充電設(shè)備、免費的飲用水，還有一群熱情洋溢的工作人員，他們用心傾聽用戶聲音，用行動回應(yīng)用戶呼喚，時刻準(zhǔn)備著為前來求助的人們提供幫助。

“這里服務(wù)非常好，我的手機上網(wǎng)都是他們教的，手機沒電了可以充電，還能喝水喝咖啡，都是免費的。”旁邊的椅子上，幾位老年人正圍著工作人員觀看防詐騙宣傳視頻，生動的講解吸引快遞騎手也湊過去一看究竟。

這樣的“ 愛心翼站”在山東全面啟動3200余家，在全國已落地超9萬家，是老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補給站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”、青少年的“成長站”，是中國電信紅色基因“六”顆“心”里“關(guān)愛隨心”的生動剪影。

六顆心是中國電信“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，是聚焦新時代下百姓的急難愁盼而針對性制定的解決辦法。其中，消費隨心，推出7天免違約金退訂服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)隨心，推出“當(dāng)當(dāng)慢”“速必達”服務(wù)；便捷隨心，推出業(yè)務(wù)辦理“一次不用跑”服務(wù)；安全隨心，推出天翼防騷擾服務(wù)；數(shù)智隨心方面，數(shù)字人客服全面加載創(chuàng)新服務(wù)模型，融通智慧家庭生態(tài)場景，為百姓提供便捷、舒適、智能的家庭服務(wù)。

業(yè)務(wù)拓展，服務(wù)升級。隨心煥新是“人民郵電”以人民為中心的鄭重承諾，為中國電信提升品牌影響力奠定了更堅實的基礎(chǔ)。

數(shù)智托舉助力“銀發(fā)族”樂享智慧生活

春節(jié)假期剛過，村里的務(wù)工人員紛紛背上行囊，踏上新一年的奮斗歷程。打開手機里的“天翼看家”，家中留守老人的居家場景一覽無余。“原先外出打工，把老人自己留在家里很不放心。現(xiàn)在電信公司給安裝了‘天翼看家’，有智能視頻鎖和電子貓眼，還有燃?xì)庑l(wèi)士警報和健康預(yù)警，我能隨時了解老人的身體狀況和家里的安全情況，像是把家背在了身上。”

“有困難找電信”不只是一句口號。電信營業(yè)廳為老年人提供愛心專席優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)結(jié)算方式統(tǒng)統(tǒng)保留，盡可能減少老年人線下辦理阻礙；10000號尊長熱線服務(wù)為老年客戶提供“一鍵進入”人工客服和優(yōu)先接入適老尊長專席，老年客戶來話接入時系統(tǒng)彈窗提示話務(wù)員“此為老年客戶，請耐心服務(wù)”。

打開中國電信APP關(guān)愛版，不僅有更大的頁面字體和頁面間距，還有語音播報、內(nèi)容朗讀等功能。如果遇到家里斷網(wǎng)、手機出現(xiàn)故障，中國電信APP8項一鍵診斷功能幫助老年人足不出戶自助診斷報障。

為了讓老年人享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國電信山東分公司主動靠前，走進農(nóng)村、社區(qū)、老年大學(xué)等場所，指導(dǎo)老年人使用智能手機、天翼高清、智能家居等數(shù)字化產(chǎn)品；為老年人免費測量血壓、開展健康知識科普；講解各類網(wǎng)絡(luò)詐騙新手段，提高老年人防詐意識。

與此同時，進一步加強對裝維工程師、營業(yè)員、客服人員、愛心大使志愿者等為老年人服務(wù)量較高的客戶服務(wù)觸點及新入職員工的技能培訓(xùn)，讓暖心服務(wù)在全省員工中入腦入心，確保各項適老化舉措得到有效實施。

民之所需，行之所至。紅色傳承指明了“用心為客戶”的新方向，賦予了“人民首信”新形象。中國電信山東分公司立足省情和實際工作，積極提高思想認(rèn)識，規(guī)范經(jīng)營行為，堅持建糾并舉，做好資費公示，提升服務(wù)水平，全力打造優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷的放心消費環(huán)境，以全天候隨心服務(wù)“共筑滿意消費”。

通訊員 程國林 報道

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