原標(biāo)題：莒縣四項舉措探索新階段稅收現(xiàn)代化改革新路徑

來源：魯網(wǎng)

魯網(wǎng)9月15日訊（記者 董雪）如何更好適應(yīng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展需求，如何更好發(fā)揮稅收在國家治理中的基礎(chǔ)性、支柱性、保障性作用，既是深化“放管服”改革、全面優(yōu)化營商環(huán)境的重要任務(wù)，也是新階段稅收現(xiàn)代化改革的重大課題。9月15日，記者從莒縣稅務(wù)局了解到，去年以來，莒縣認(rèn)真落實(shí)黨中央決策部署，按照省委省政府和國家稅務(wù)總局工作要求，聚焦打通企業(yè)和群眾辦稅痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，以刀刃向內(nèi)、自我革命精神，推動稅費(fèi)服務(wù)流程再造、制度創(chuàng)新、數(shù)字賦能，在管理體制、運(yùn)行模式、平臺搭建、服務(wù)方式等各方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性重構(gòu)、根本性重塑，辦稅質(zhì)效得到新提升、企業(yè)群眾獲得感得到新提升，真正實(shí)現(xiàn)了“跑一次”為上限、“不用跑”為常態(tài)。

全省納稅人繳費(fèi)人滿意度第三方調(diào)查中，2021年莒縣居全省第2名，2020年為全省第1名，稅費(fèi)優(yōu)惠政策落實(shí)、稅費(fèi)事項辦理、辦稅服務(wù)廳服務(wù)等全部9項指標(biāo)得分均為“90+”。稅費(fèi)服務(wù)流程再造改革經(jīng)驗(yàn)在全省稅務(wù)系統(tǒng)推廣，中央電視臺《朝聞天下》、山東新聞聯(lián)播等中央、省級新聞媒體進(jìn)行深度報道。

一、以系統(tǒng)觀念推動辦稅管理體制改革重塑，把全市稅收一體化的架構(gòu)“搭”起來。

稅收征管改革是一項系統(tǒng)工程。莒縣堅持以系統(tǒng)觀念謀劃，從服務(wù)理念、組織架構(gòu)、制度政策方面，對整個辦稅服務(wù)管理體制進(jìn)行全面重塑，建立起適配高質(zhì)量發(fā)展要求的辦稅服務(wù)管理新體制。

一是改革辦稅服務(wù)理念。堅持人民為中心，站在企業(yè)群眾角度還原涉稅情景，模擬企業(yè)群眾從稅務(wù)登記、經(jīng)營管理、申報納稅到稅務(wù)注銷的全周期全流程，將需要稅務(wù)機(jī)關(guān)告知、輔導(dǎo)、扶持、監(jiān)督的部分還原重現(xiàn)，以系統(tǒng)集成的理念將涉及的具體服務(wù)事項匯總，梳理為“稅收宣傳類、咨詢輔導(dǎo)類、提醒服務(wù)類、辦稅繳費(fèi)類和權(quán)益維護(hù)類”五大類，按照“跑一次”為上限、“不用跑”為常態(tài)的要求，逐個細(xì)化，全面提升，著力構(gòu)建“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”的稅費(fèi)服務(wù)新體系，實(shí)現(xiàn)從無差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

二是改革組織領(lǐng)導(dǎo)體制。重塑稅務(wù)機(jī)關(guān)各服務(wù)層級架構(gòu)。在組織體系再造方面，市級層面推行機(jī)關(guān)實(shí)體化，上收服務(wù)協(xié)調(diào)、運(yùn)維調(diào)度等職能，加強(qiáng)對口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)指導(dǎo)，為前端服務(wù)做好業(yè)務(wù)支撐。在服務(wù)矩陣再造方面，對全市辦稅服務(wù)大廳全盤重建服務(wù)組織，將原有的前臺“面對面服務(wù)”，升級為網(wǎng)上線上接單、后臺“辦稅廚房”加工的“不見面服務(wù)”，按照升級后“后臺辦稅廚房”需求，將34名“前臺服務(wù)員”轉(zhuǎn)為“網(wǎng)上客服”“后臺廚師”，按照咨詢輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程服務(wù)的內(nèi)容重新建立5個專業(yè)化團(tuán)隊，新制200條崗位職責(zé)，打造了專業(yè)化的稅費(fèi)服務(wù)組織體系。

三是健全制度政策體系。充分發(fā)揮改革突破和先導(dǎo)作用，在已確立的稅費(fèi)服務(wù)制度框架基礎(chǔ)上，將全部涉稅服務(wù)制度整合修訂為《智慧辦稅工作手冊》《遠(yuǎn)程辦稅工作手冊》《辦稅服務(wù)廳“一體化”管理規(guī)則》等“涉稅業(yè)務(wù)類”“內(nèi)部管理類”“納稅服務(wù)類”3個大類34項基本制度，構(gòu)建起覆蓋稅費(fèi)服務(wù)全過程的制度體系，并按年度評估修訂，讓制度真正“有用、實(shí)用、好用”。

二、以改革創(chuàng)新辦法深化辦稅流程再造，把線上線下辦稅業(yè)務(wù)流程同步“聯(lián)”起來。

圍繞構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷的稅費(fèi)服務(wù)體系，對全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理再造，疏通辦稅堵點(diǎn)，優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的全面同步優(yōu)化，不斷提升稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效。

一是推動線上業(yè)務(wù)優(yōu)化提升。研究制定了《業(yè)務(wù)流程再造提報方案》，先后3次就現(xiàn)有線上業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化提出“莒縣方案”，其中多項優(yōu)化建議被省稅務(wù)局采納并推廣，實(shí)現(xiàn)原有線上業(yè)務(wù)辦理流程最優(yōu)化、最簡化。如，納稅人通過電子稅務(wù)局辦理變更行業(yè)業(yè)務(wù)，以前不能直接檢索行業(yè)，而行業(yè)信息又有很多，逐項尋找浪費(fèi)時間，日照提出的“增加行業(yè)信息檢索功能”建議被采納后，該項業(yè)務(wù)平均提速3分鐘，優(yōu)化了納稅人體驗(yàn)。

二是推動21項業(yè)務(wù)辦理線下轉(zhuǎn)線上。“網(wǎng)上、線上、掌上辦，哪樣方便哪樣辦”，通過重塑業(yè)務(wù)辦理流程，推動21項業(yè)務(wù)線下轉(zhuǎn)線上。如，常見的退抵稅費(fèi)業(yè)務(wù)，由原“納稅人到廳提報資料提出申請—核查—審批—退稅”4個環(huán)節(jié)，改為“網(wǎng)上受理、電子退庫”2個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了無紙化、不見面退稅，業(yè)務(wù)平均辦理時限由原來10天壓縮為1.2天。“以前天天去，辦稅廳里沒我不認(rèn)識的，現(xiàn)在都線上了，辦業(yè)務(wù)的我?guī)缀醵疾徽J(rèn)識了。”日照融昶代理記賬服務(wù)有限公司老會計的周忠喜的“別樣失落”說明了線上業(yè)務(wù)的暢通程度。

三是推動線下業(yè)務(wù)精細(xì)升級。對不同企業(yè)群眾提供定制精細(xì)服務(wù)。如，對老年人設(shè)置服務(wù)專區(qū)，提供“大字版”涉稅資料；對偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村企業(yè)，提供“熱線一鍵辦”，撥打熱線電話就能辦稅，無須來回跑。立足實(shí)際大膽精簡資料，以非正常戶解除業(yè)務(wù)為例，由原先提供至少65套申報表改為“一張紙”承諾辦，“以前65張表實(shí)際上每張都是0申報，既然65張是零申報承諾一種形式，何不改成一張紙的承諾”，從一尺厚到一紙厚，減掉的是企業(yè)群眾負(fù)擔(dān)，增加的是稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效。

三、以數(shù)據(jù)賦能手段推動服務(wù)載體建設(shè)，把現(xiàn)代化、智能化、信息化的辦稅平臺“建”起來。

以數(shù)據(jù)賦能高質(zhì)量發(fā)展，打破原有辦稅服務(wù)格局，重新定位區(qū)域功能，搭建智慧、智能的辦稅平臺，全面適配新發(fā)展階段稅費(fèi)服務(wù)目標(biāo)要求。

一是創(chuàng)新搭建智慧辦稅平臺。利用“人工智能+智慧語音+大數(shù)據(jù)技術(shù)”，開發(fā)“遠(yuǎn)程智慧辦稅平臺”，解決了過去“只能問、不能辦”的問題，現(xiàn)在是“既能問、又能辦”。平臺尊重納稅人既有溝通習(xí)慣，整合QQ群、釘釘群、微信群及熱線電話等不同渠道，實(shí)現(xiàn)多終端集成問辦。嵌入智能客服機(jī)器人（FAQROBOT），對共性咨詢進(jìn)行智能答復(fù)，組建14人的輔導(dǎo)團(tuán)隊，對個性業(yè)務(wù)進(jìn)行及時答復(fù)，引入稅務(wù)專家，對疑難問題進(jìn)行精準(zhǔn)答復(fù)。提升24小時服務(wù)的智慧智能和精準(zhǔn)精細(xì)度，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)不打烊，為“非接觸式”辦稅提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐。二是創(chuàng)新搭建智慧體驗(yàn)平臺。“為啥非網(wǎng)上辦？體驗(yàn)以后真香”，這是很多企業(yè)群眾體驗(yàn)過智慧辦稅后的感受。將進(jìn)辦稅服務(wù)廳的第一個區(qū)域整合升級為“智慧體驗(yàn)平臺”，設(shè)置VR辦稅體驗(yàn)區(qū)、“莒小白”智能客服等4種網(wǎng)辦沉浸體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑灾腔坜k稅體驗(yàn)全力引導(dǎo)企業(yè)群眾辦稅習(xí)慣，企業(yè)群眾帶著VR眼睛，全程沉浸式學(xué)習(xí)了解業(yè)務(wù)如何網(wǎng)上辦、熱線辦、自助辦。三是創(chuàng)新搭建智慧監(jiān)管平臺。搭建一體化運(yùn)維調(diào)度中心，作為辦稅服務(wù)廳指揮“大腦”，集監(jiān)控、運(yùn)維、調(diào)度于一體，及時負(fù)責(zé)解決辦稅服務(wù)廳遇到的系統(tǒng)問題、操作問題、程序問題和需求問題，對全縣7個基層辦稅服務(wù)廳、4個自助辦稅廳運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，開展服務(wù)指標(biāo)分析、納稅服務(wù)風(fēng)險分析和應(yīng)對等工作，確保最大程度提高辦稅效率。

四、以企業(yè)群眾為中心推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新，把辦稅服務(wù)的機(jī)制方式“活”起來。

以企業(yè)群眾視角審視原有服務(wù)機(jī)制，全面推動前臺、后臺服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新，細(xì)化配套措施，打造了具有鮮明莒縣特色的稅費(fèi)服務(wù)體系。

一是搭建“吹哨報到”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，企業(yè)群眾的事就是最大的事。以“后臺圍著前臺轉(zhuǎn)、前臺圍著企業(yè)群眾轉(zhuǎn)”為中心，建立“吹哨報到”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，聚焦企業(yè)群眾所需，前臺“吹哨人”發(fā)起吹哨，“接哨人”5分鐘內(nèi)開始解決問題，如有需要20分鐘內(nèi)到場實(shí)地解決。“前臺吹哨、后臺報到”著力解決“看得見的管不著、管得著的看不見”等前后臺服務(wù)不協(xié)調(diào)問題，實(shí)現(xiàn)“問題出現(xiàn)，吹哨召喚，召之即來，來之能干，疑惑消散”的高效閉環(huán)落實(shí)效能，提升部門間的辦事效率。“稅務(wù)局內(nèi)部如何流轉(zhuǎn)的我不太清楚，我的感受是辦稅越來越便捷，不僅不用自己來回跑，辦理時間也在縮短，所以我必須給好評。”企業(yè)辦理一般注銷這項業(yè)務(wù)，需要稅源管理單位實(shí)地核查，得益于“前臺吹哨、后臺報到”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，這項業(yè)務(wù)平均辦理時限由原來20天壓縮為5天，在回訪中很多企業(yè)群眾紛紛點(diǎn)贊。

二是搭建“非接觸式”服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制，讓企業(yè)群眾“想用、會用”。配備16名引導(dǎo)專員，按月評比“金牌導(dǎo)稅員”，要求納稅人進(jìn)廳“走不到三步”導(dǎo)稅員即迎上引導(dǎo)，在提供細(xì)致服務(wù)的同時，逐步改變企業(yè)群眾傳統(tǒng)辦稅觀念，大力宣傳電子稅務(wù)局、手機(jī)App、自助辦稅、遠(yuǎn)程辦稅等“非接觸式”辦理渠道，讓企業(yè)群眾“想用、會用”。“一個習(xí)慣改變很難，但我們用服務(wù)加真心做到了。”今年以來，全縣企業(yè)群眾到廳排隊叫號量由之前的日均437個，下降至日均10個，降幅超97%，“非接觸式”辦稅繳費(fèi)習(xí)慣已逐漸養(yǎng)成。

三是搭建大數(shù)據(jù)分析機(jī)制，讓稅收數(shù)據(jù)“開口說話”。發(fā)揮稅收數(shù)據(jù)權(quán)威性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性的優(yōu)勢，讓稅收數(shù)據(jù)“開口說話”，變“事后服務(wù)”為“事前服務(wù)”。如，梳理用票大戶和重點(diǎn)企業(yè)名單，系統(tǒng)監(jiān)控分析到用票量和庫存量，在剩余發(fā)票不多時及時提醒企業(yè)，并提供發(fā)票郵寄或送票上門服務(wù)。“當(dāng)時非常忙，發(fā)票快用完了還沒發(fā)現(xiàn)，稅務(wù)部門主動提醒還給直接送到了家，太貼心了！”山東浮來春生物化工有限公司財務(wù)經(jīng)理張安松說。疫情發(fā)生以來，該公司迅速轉(zhuǎn)產(chǎn)醫(yī)用消毒酒精，客戶數(shù)量大幅增加，發(fā)票需求量猛增。通過后臺稅收數(shù)據(jù)分析，稅務(wù)部門主動與企業(yè)取得聯(lián)系，通過“辦稅直通車”將發(fā)票“送貨上門”。（通訊員 劉旭 于潔）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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