原標(biāo)題：建行日照分行：以柔“克”剛

來源：中國山東網(wǎng)

“國華，這個(gè)客戶態(tài)度這么蠻橫，真是委屈你了。”

“走進(jìn)建行的大門，就是咱的客戶呀，客戶的事就一定要盡全力辦好，這是我的原則。”李國華笑嘻嘻地回道。

今年剛剛二十五歲的李國華，是建行日照五蓮支行的一名大堂經(jīng)理，與客戶“零距離”對話，是她的工作日常。但這次，事情似乎有些棘手。

“你們這是在浪費(fèi)我的時(shí)間！別找借口，我現(xiàn)在就要注銷！”原來，客戶的ETC設(shè)備故障，在高速路口未能抬桿通行，因此十分氣惱，執(zhí)意要求辦理注銷，但系統(tǒng)卻提示無法辦理，惱怒的客戶此刻正咄咄逼人地質(zhì)問李國華。

“您別著急，我馬上幫您核實(shí)原因。”經(jīng)過多方查證核實(shí)，李國華得知，客戶的ETC并非建行經(jīng)辦，而是客戶在省外高速服務(wù)點(diǎn)自行辦理，因此網(wǎng)點(diǎn)無權(quán)辦理注銷業(yè)務(wù)。

但客戶此時(shí)情緒激動，已經(jīng)無理謾罵長達(dá)十分鐘之久。李國華知道，僅僅用一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”無法讓客戶滿意。于是李國華又拿起電話，與山東高速、江蘇高速、ETC服務(wù)中心進(jìn)行溝通，她心里盤算著，“替客戶多問一句，就能讓客戶少跑一趟”。

“我?guī)湍暾埜鼡Q設(shè)備，如果能夠成功激活，就可以正常使用了，您愿意試試嗎？”李國華知道，嘗試重新安裝激活，不一定能夠成功，但如果要注銷設(shè)備，就一定會增加客戶的奔波，所以，她想盡全力一試。

許是被李國華自始至終溫柔的語氣、耐心的態(tài)度所影響，客戶停止了“碎碎念”，積極配合李國華，終于成功激活！

目送客戶離開網(wǎng)點(diǎn)，李國華又馬不停蹄地投入到下一個(gè)業(yè)務(wù)中去。

[責(zé)任編輯：楊凡、單提詞]

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