原標題：山東省上半年投訴熱點分析來了！這些領(lǐng)域請注意…

來源：大眾網(wǎng)

2021年上半年，全省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴3521件，解決3227件，投訴解決率91.65%，為消費者挽回經(jīng)濟損失266萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V12件。2021年上半年，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢近882余人次。

按照投訴性質(zhì)分類

在所有投訴問題中，質(zhì)量問題占28.17%、售后服務(wù)問題占11.50%、合同問題占7.44%、價格問題占5.94%、安全問題占2.19%、計量問題占1.73%、虛假宣傳問題占1.53%、假冒問題占1.22%、人格尊嚴問題占0.34%，其他問題占39.93%。

按照投訴類型分類

上半年共受理商品類投訴1516件，其中食品類最多，共393件，占比25.92%，服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類及交通工具類的投訴量分別占第二到第五位；上半年共受理服務(wù)類投訴1404件，其中，生活、社會服務(wù)類最多，共813件，占比57.91%，銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓服務(wù)及房屋裝修和物業(yè)服務(wù)類投訴分別占第二到第五位。

2021年上半年受理投訴熱點如下：

一、假期餐飲住宿糾紛較為突出

上半年，全省消協(xié)組織共受理餐飲服務(wù)投訴108件，涉及質(zhì)量33件、價格14件、合同12件；住宿服務(wù)投訴86件，涉及質(zhì)量10件、價格12件、合同10件。餐飲投訴主要反映部分餐飲經(jīng)營者假期服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)態(tài)度惡劣、包房設(shè)最低消費、充值消費拒不退還余額、優(yōu)惠承諾不履行、商家拒開發(fā)票等問題；住宿投訴主要反映問題：包括網(wǎng)絡(luò)訂房成功到店后卻被告知房間已滿，或成功定房到店被告知房價上漲需補全差價，否則不能入住、提前離開商家不予退費、房間環(huán)境差、工作人員態(tài)度差、房間物品弄臟后賠付價格過高等問題。

二、健身、美容等預付消費

商家不遵守約定、跑路等現(xiàn)象增加。今年以來，預付式消費投訴增加，且涉及行業(yè)廣、解決難度大、受侵害消費群體多。其中，線上預付式消費投訴反映問題主要是消費者預付充值資金得不到保障、消費券設(shè)置期限，過期不予退費或延期等。線下投訴主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓、餐飲等行業(yè)，主要有商家未按約定提供商品或服務(wù)，消費者要求退卡遭拒絕；商家關(guān)門、歇業(yè)、易主，消費者退卡卻被拉黑；商家設(shè)定“霸王條款”排除和限制消費者權(quán)利等。

山東省消費者協(xié)會建議相關(guān)行業(yè)主管部門：加強推廣執(zhí)行合同示范文本。2020年9月山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定了《山東省洗染行業(yè)預付式消費示范文本》《山東省婚慶行業(yè)預付式消費示范文本》《山東省校外培訓機構(gòu)預付式消費示范文本》等合同示范文本，明確了預付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細地址、履約保證責任的方式、違約責任等內(nèi)容。

三、汽車及家用轎車投訴多、售后服務(wù)維權(quán)難

上半年，全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴174件，其中汽車及零部件投訴90件。消費者反映的主要問題有：一是經(jīng)銷商在銷售時隱瞞汽車真實情況，如剮蹭、噴漆、漆皮等問題。二是汽車本身質(zhì)量有問題。如使用僅一月就出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個月就出現(xiàn)自動熄火等。三是汽車維修服務(wù)質(zhì)量較差。如維修技術(shù)不過硬，維修態(tài)度馬虎，在維修、維護過程中導致汽車損壞，多次送修仍不能排除故障等。四是擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件。如在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優(yōu)質(zhì)配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題。

四、教育培訓機構(gòu)投訴量大解決難。

上半年，全省各級消協(xié)組織共受理教育培訓服務(wù)類投訴106件，其中涉及質(zhì)量10件、合同33件、售后服務(wù)19件。反映出的突出問題主要有：部分培訓機構(gòu)跑路、因疫情原因不能上課，但又不予退費、改變培訓地點消費者多跑遠路等。從投訴來看，特別是一些大學生參加的考研和藝術(shù)類培訓，大多是同學間推薦，但不是正規(guī)的培訓機構(gòu)，也未簽訂正式的培訓合同或協(xié)議，很多通過網(wǎng)上交了費，后期產(chǎn)生消費糾紛處理起來非常困難。

山東省消費者協(xié)會提醒消費者：參加教育培訓要應(yīng)核實培訓機構(gòu)的主體資格，并簽訂培訓合同或者協(xié)議，不要輕信廣告宣傳。

五、家庭裝修投訴量大處理難度大。

上半年，全省消協(xié)組織共受理房屋裝修服務(wù)投訴50件。從投訴情況來看，主要存在商家預收款后跑路、承諾優(yōu)惠縮水、裝修合同故意模糊責任、裝修質(zhì)量差、預訂定制商品“偷梁換柱”、售后服務(wù)不到位、倒計時式饑餓促銷等問題。家庭裝修投訴涉及金額大、周期長、項目多、處理難度大，尤其是裝修項目多、服務(wù)技術(shù)性、專業(yè)性較強、支出較大，消費者對商家的促銷優(yōu)惠行為真假難辨，匆忙簽訂了協(xié)議，后期產(chǎn)生消費糾紛處理起來非常困難。

山東省消費者協(xié)會提醒消費者：消費者在消費時要冷靜、理性，因“需”消費，量力而出。在參加優(yōu)惠活動前，一定要了解清楚活動時間、活動范圍、活動規(guī)則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時與商家溝通確認，并在簽訂合同時用文字明確標注。參加活動過程中，要注意留存規(guī)則說明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等證據(jù)，以利后續(xù)維權(quán)。

六、網(wǎng)絡(luò)消費投訴有增無減。

近幾年，電商行業(yè)快速發(fā)展，給消費者帶來便利的同時，也出現(xiàn)了各種消費陷阱和消費糾紛。從我省消協(xié)組織受理投訴分析，消費者反映的主要問題有：一是售假問題，如一些電商頻頻曝出售假問題。二是質(zhì)量問題，如部分質(zhì)量不達標、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費者手中。三是商品售后服務(wù)難以保障，如消費者要求提供售后服務(wù)時，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)（媒體）平臺之間互相推諉，不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責任，退換貨責任難落實等。四是消費者所購商品與實物不符。五是經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。

山東省消費者協(xié)會提醒消費者：消費者在購買商品時，除注意索要購買發(fā)票或收據(jù)，還應(yīng)對網(wǎng)上商家的宣傳、活動、聊天記錄、訂單詳情等以截屏等方式保留好證據(jù)，以防在購買商品后，商家私自取消訂單、更改活動規(guī)則、承諾的與交付的商品不符等情況提供投訴證據(jù)。要注意通過正規(guī)電商渠道進行網(wǎng)絡(luò)購物，不要隨意聽信好友發(fā)來的鏈接或圖片等信息，要采用標準的購物流程進行網(wǎng)購，不要將購物款轉(zhuǎn)給個人。同時，注意在網(wǎng)購時電腦等設(shè)備中安裝安全可信的安全殺毒軟件，避免遭遇到虛假購物網(wǎng)站的攻擊。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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