原標(biāo)題：顧客住宿摔骨折酒店賠償兩萬二

消費(fèi)者入住酒店發(fā)生意外的事件頻發(fā)生 記者調(diào)查“公共場(chǎng)所受傷責(zé)任如何劃分”

去年10月，劉先生一家從山西來青島旅游，母親徐老太在酒店房間內(nèi)摔倒造成大腿骨折急需手術(shù)治療。劉先生找到酒店方要求賠付，酒店負(fù)責(zé)人員稱，店內(nèi)安全措施齊全，是老人不小心加上子女看護(hù)不當(dāng)造成的，拒絕賠付。到底如何賠償，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，劉先生向工商部門投訴。最終經(jīng)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，劉先生母親獲賠2.2萬元。近幾年，消費(fèi)者入住酒店發(fā)生意外的事件并不少見，責(zé)任如何劃分、如何賠付成了雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，對(duì)此記者展開調(diào)查。

老人在賓館內(nèi)摔成骨折

去年10月1日，山西太原的劉先生與家人一同來青旅游，劉先生與姐姐早晨離開酒店，房間內(nèi)只留下了69歲的母親徐老太和兩個(gè)孩子。不久，住在酒店隔壁房間的客人發(fā)現(xiàn)有人不停敲打墻壁發(fā)出呼救，便馬上告訴酒店服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員開門發(fā)現(xiàn)徐老太痛苦地躺在地上。經(jīng)詢問，老人在浴室內(nèi)摔倒受傷，服務(wù)員及時(shí)撥打了110、120求救。救護(hù)車將老人送到醫(yī)院后，診斷為大腿骨折，需要手術(shù)治療。醫(yī)院表示前期手術(shù)及治療費(fèi)用需要3.5萬元。

劉先生認(rèn)為母親在賓館內(nèi)摔傷，對(duì)方負(fù)有責(zé)任，應(yīng)賠償全部醫(yī)療費(fèi)用。賓館負(fù)責(zé)人辯稱，酒店設(shè)施齊全，老人在無人照料下走路不穩(wěn)，跌倒摔傷，拒絕賠付。雙方協(xié)商無果，劉先生向工商部門投訴。 10月2日，投訴轉(zhuǎn)到市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中山路市場(chǎng)監(jiān)督管理所。接到投訴后，執(zhí)法人員立即開展調(diào)查。

工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查并詢問了酒店負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，酒店設(shè)施齊全，不認(rèn)同劉先生提出的賓館浴室內(nèi)無防滑墊和防滑提示投訴理由。投訴人劉先生則表示，酒店的防滑墊就是防滑毛巾，但老人并不知道。加上地面有水太滑而造成老人摔傷，酒店必須承擔(dān)全部費(fèi)用。

如何賠付雙方意見不一

隨后執(zhí)法人員對(duì)酒店的安全設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)浴室內(nèi)貼有相關(guān)的防滑提示，淋浴房內(nèi)也有防滑墊。但出淋浴房后的地面上卻沒有防滑墊，而是用放在一旁的白色地毯作為防滑墊。同時(shí)徐老太跌傷時(shí)，家人并沒有在一旁，也存在看護(hù)不到位的問題，諸多原因?qū)е吕先怂斐梢馔獍l(fā)生，雙方都存在問題。

通過與酒店負(fù)責(zé)人員交涉過程中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店投保了華泰保險(xiǎn)公司的意外傷害險(xiǎn)，便要求酒店提供簽訂的保險(xiǎn)合同和發(fā)票，看到老人摔傷在保險(xiǎn)合同的期限內(nèi)，執(zhí)法人員提出由酒店方依照保險(xiǎn)條款向保險(xiǎn)公司索賠，來解決劉先生母親的相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。酒店方稱此前沒有先例，不同意這個(gè)提議。

受傷老人獲賠2.2萬元

為此，執(zhí)法人員說服酒店方只要提供相關(guān)證據(jù)和委托書，不管華泰保險(xiǎn)公司是否承擔(dān)費(fèi)用，并不加重酒店方責(zé)任，酒店方勉強(qiáng)同意提供證據(jù)和委托書，由執(zhí)法人員與華泰保險(xiǎn)公司溝通。但由于適逢節(jié)假日，華泰保險(xiǎn)公司值班人員回復(fù)說：“對(duì)于劉先生母親摔傷是否屬意外傷害保險(xiǎn)范疇，待節(jié)后上班回復(fù)。”由于醫(yī)療費(fèi)用未交，老人手術(shù)一拖再拖。

執(zhí)法人員多次打電話聯(lián)系華泰保險(xiǎn)公司，講明利害關(guān)系，特別指出病人如果不能及時(shí)手術(shù)，很可能引發(fā)其他并發(fā)癥，華泰保險(xiǎn)公司將承擔(dān)更大的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，勸說華泰保險(xiǎn)公司立即派人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)處理此事。隨后，華泰保險(xiǎn)公司派工作人員飛赴青島協(xié)調(diào)處理。

在酒店、游客、保險(xiǎn)公司、律師的共同見證下，各方最終達(dá)成協(xié)議，保險(xiǎn)公司按照意外傷害險(xiǎn)相關(guān)條款，最高賠付劉先生母親全部醫(yī)療費(fèi)用的40%，合計(jì)2.2萬元，老人順利住院并進(jìn)行手術(shù)。

客人不慎骨盆摔裂 酒店承擔(dān)七成責(zé)任

類似在酒店內(nèi)摔倒而導(dǎo)致受傷的事，青島的趙先生也遇到過。2016年9月中旬，趙先生到位于東海東路的一家酒店參加朋友婚禮。席間，趙先生起身去洗手間，不料一不留神，踩在地上一些紅酒上，腳下一滑，一下子摔倒在地，不能動(dòng)彈。趙先生的朋友聞迅趕來，趕緊把他送到了醫(yī)院。后經(jīng)鑒定，趙先生的骨盆摔裂。

趙先生認(rèn)為，酒店沒有及時(shí)清理地上的紅酒，導(dǎo)致他摔傷，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，要求酒店負(fù)責(zé)。但酒店認(rèn)為，是趙先生自己疏忽沒有注意地面情況才導(dǎo)致意外發(fā)生，酒店方并無過錯(cuò)，拒絕承擔(dān)賠付責(zé)任。和酒店協(xié)商無果后，趙先生將酒店告上了法庭，索賠8萬余元。市南法院審理認(rèn)為，酒店沒有盡到對(duì)顧客的安全保障義務(wù)，難辭其咎，但趙先生作為成年人，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分責(zé)任，他和酒店之間應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)三成和七成的責(zé)任。據(jù)此，市南法院一審判決，酒店賠償趙先生約4萬元的損失。

未盡安全保障義務(wù)酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任

在酒店內(nèi)發(fā)生意外究竟是誰的責(zé)任？消費(fèi)者又該如何合理索賠？對(duì)此，記者采訪了山東萬橋律師事務(wù)所律師范志強(qiáng)，他表示，侵權(quán)責(zé)任法第37條明確規(guī)定：賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

如果要適用于這條法規(guī)，首先要判斷商家和消費(fèi)者各自的責(zé)任：商家是否按照法律規(guī)定做好安全保護(hù)措施以及相應(yīng)的安全警告提示；消費(fèi)者是否安全操作。若商家沒有安全防范措施，而造成消費(fèi)者發(fā)生意外，則商家承擔(dān)主要責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定和《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第41條規(guī)定，受害者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任并賠償，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用,造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。若商家已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)，事故主要原因在消費(fèi)者一方，則商家承擔(dān)責(zé)任少或無責(zé)。

消費(fèi)者

1、選擇酒店要謹(jǐn)慎

消費(fèi)者在選擇酒店入住前，要提前做好工作，選擇正規(guī)經(jīng)營、口碑好、服務(wù)周全、安全措施到位的商家。這樣消費(fèi)者在入住時(shí)不僅能享受良好的服務(wù)和相對(duì)安全的保障，而且在維權(quán)時(shí)，這樣的商家也會(huì)更負(fù)責(zé)任。

2、安全隱患要提防

在酒店內(nèi)，衛(wèi)生間內(nèi)缺少防滑物品、電線插頭老化等存在隱患的情況，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)人員添置或者維修；看到地面濕滑，要及時(shí)躲避，并通知服務(wù)人員及時(shí)清理。

3、發(fā)生意外找理賠

缺少安全警示的，可以拍照作為證據(jù)，以免在處理時(shí)空口無憑。若發(fā)生意外，消費(fèi)者要判斷是否屬于酒店的責(zé)任；若屬于酒店責(zé)任，依法向酒店索賠；若屬于自己的責(zé)任，就盡快妥善處理。

商家

1、安全措施要到位

對(duì)于可能出現(xiàn)的安全隱患，例如，衛(wèi)生間的防滑措施、線路、插頭的老化等等，及時(shí)做安全措施防護(hù)，并且做好提醒。如發(fā)生事故，也可減輕賠付責(zé)任，為自己減少麻煩。

2、安全隱患要提防

每次清理房間都要對(duì)房間內(nèi)的安全隱患做排查，不放過任何邊邊角角，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。并且定期排查，做到每次清房一小查，每周定期一大查。

3、遇事不躲樹口碑

所有措施都安排妥當(dāng)，但有時(shí)也會(huì)遇到突發(fā)情況。當(dāng)發(fā)生事故，商家應(yīng)該積極協(xié)調(diào)，解決矛盾，本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，為酒店樹立良好口碑。

[責(zé)任編輯：楊凡、李輝]

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