原標(biāo)題：新華網(wǎng)財(cái)經(jīng)觀察丨唉，惱人的預(yù)付式消費(fèi)糾紛

來(lái)源：新華網(wǎng)

原標(biāo)題：新華網(wǎng)財(cái)經(jīng)觀察丨唉，惱人的預(yù)付式消費(fèi)糾紛

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新華網(wǎng)北京3月15日電　題：唉，惱人的預(yù)付式消費(fèi)糾紛

新華網(wǎng)記者閆雨昕

在北京市朝陽(yáng)區(qū)某美甲店門(mén)口，消費(fèi)者林悅（化名）向記者展示了她長(zhǎng)達(dá)27頁(yè)的維權(quán)記錄。一年前被“首次消費(fèi)五折”促銷吸引，她充值3000元辦理會(huì)員卡，如今卻遭遇“老板易主的尷尬”。

新接手的商家要求她再充值等額費(fèi)用“激活”卡內(nèi)余額，否則將清零處理。更讓林悅無(wú)奈的是，新經(jīng)營(yíng)者矢口否認(rèn)與前老板的關(guān)聯(lián)，既拖延服務(wù)又拒絕退費(fèi)。

這種預(yù)付消費(fèi)模式已滲透生活各個(gè)場(chǎng)景：從幾十元的洗衣卡到數(shù)萬(wàn)元的健身卡，本是商家回籠資金、消費(fèi)者享受優(yōu)惠的雙贏模式，現(xiàn)實(shí)中卻頻頻“變味”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“上月收錢(qián)下月失聯(lián)”“新店不認(rèn)舊卡”“關(guān)門(mén)跑路退費(fèi)難”等現(xiàn)象長(zhǎng)期存在。這類消費(fèi)糾紛單筆涉及金額雖然不大，但往往面臨退款難，維權(quán)周期漫長(zhǎng)等困境。預(yù)付式消費(fèi)亂象為何屢治不絕？背后癥結(jié)究竟在哪？

預(yù)付費(fèi)投訴量居高不下

消費(fèi)者的類似遭遇早已不是新聞。

北京市民李女士在某連鎖寵物醫(yī)院辦理預(yù)付卡遭遇退費(fèi)糾紛。因?qū)櫸镝t(yī)療費(fèi)用不菲，李女士充值了一張可享專屬折扣的預(yù)付卡。但在申請(qǐng)退卡時(shí)，寵物醫(yī)院卻提出需按原價(jià)重新核算已消費(fèi)項(xiàng)目，這么一算，預(yù)付卡余額所剩無(wú)幾，原本的“優(yōu)惠卡”幾乎成了“賠本卡”。

在北京市大興區(qū)人民法院審理的一起典型案例中，某教育機(jī)構(gòu)在收取學(xué)員逾百萬(wàn)元預(yù)付款后“關(guān)門(mén)停業(yè)”，法院雖判決退還費(fèi)用，但執(zhí)行階段發(fā)現(xiàn)公司“賬戶余額不足”。

記者梳理中消協(xié)及多地受理的投訴情況發(fā)現(xiàn)，美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域發(fā)生預(yù)付式消費(fèi)糾紛較多。

黑貓投訴平臺(tái)頁(yè)面截圖

在黑貓投訴平臺(tái)上，檢索“預(yù)付費(fèi)”等關(guān)鍵詞條，相關(guān)投訴超過(guò)3000條。在最近的10件投訴中，解決的只有3件，其余都是未解決。除了店鋪經(jīng)營(yíng)主體變更“換馬甲”以外，也不乏門(mén)店關(guān)停、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)導(dǎo)致的服務(wù)兌現(xiàn)難，消費(fèi)者充值后退卡難等，這些都是消費(fèi)者的痛點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了部分商家經(jīng)營(yíng)不善，或想通過(guò)低價(jià)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的情況之外，一些不法分子利用預(yù)付式消費(fèi)鉆制度漏洞，形成“辦卡-商家跑路-維權(quán)-再辦卡”的惡性循環(huán)，單個(gè)案件金額雖多在5000元以下，這些小額案件聚沙成塔，涉案金額十分驚人。

林悅坦言，她自己充值過(guò)不少類似的“會(huì)員卡”，本想著能享受大折扣，消費(fèi)方便還沒(méi)有過(guò)期限制。“沒(méi)想到如今自己卻成了‘韭菜’。”

林悅告訴記者，她辦卡的這家機(jī)構(gòu)目前仍在極力鼓動(dòng)、套路消費(fèi)者續(xù)費(fèi)充值。目前，林悅已經(jīng)向12315、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、商務(wù)局等多個(gè)部門(mén)投訴，同時(shí)著手準(zhǔn)備提起民事訴訟。“真心勸那些愛(ài)辦卡的朋友，哪怕充錢(qián)額度不高，充之前也一定要多想想，別怕麻煩。”她說(shuō)。

屢禁不止，問(wèn)題出在哪？

預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)困局中，舉證難、周期長(zhǎng)、成本高構(gòu)成消費(fèi)者的多重關(guān)卡。林悅說(shuō)，她為追回會(huì)員卡余額，多次和商家協(xié)商但未果，走法律途徑又需要準(zhǔn)備繁瑣材料、多次出庭，訴訟周期動(dòng)輒按年計(jì)算。“為幾千元退款可能會(huì)投入幾年時(shí)間，多數(shù)人只好選擇吃啞巴虧。”她無(wú)奈地說(shuō)道。

證據(jù)的收集也是個(gè)棘手問(wèn)題。日常付款記錄往往達(dá)不到訴訟證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，而消費(fèi)者既不清楚關(guān)鍵證據(jù)類型，也缺乏主動(dòng)取證意識(shí)。林悅透露，很多商家根本不提供規(guī)范合同，即便有，消費(fèi)者也常因?yàn)椤芭侣闊被颉暗K于情面”放棄簽訂。這種普遍存在的證據(jù)缺失，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)陷入“空口無(wú)憑”的被動(dòng)局面。

相比之下，商家的違法成本卻較低。

“預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是個(gè)老問(wèn)題。”北京頌通律師事務(wù)所律師欒星慧表示，單純的預(yù)付費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇。商家面臨的敗訴風(fēng)險(xiǎn)，要是有合同約定就依約承擔(dān)；要是無(wú)約定，就要依據(jù)違約責(zé)任等相關(guān)法律規(guī)定承擔(dān)。民事層面通常不涉及處罰。不過(guò)，商家如果存在虛假宣傳，或在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)暴露出其他違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門(mén)介入后才有可能產(chǎn)生行政處罰。

此外，預(yù)付式消費(fèi)涉及各行各業(yè)，涉及到多個(gè)監(jiān)管部門(mén)。3月5日，林悅致電12345咨詢得知，以北京為例，12345接到退費(fèi)投訴后，會(huì)先將投訴工單下派至區(qū)級(jí)部門(mén)，隨后根據(jù)事件性質(zhì)，分撥給商務(wù)局或教育、體育等相關(guān)主管部門(mén)處理。

受訪專家認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)糾紛有時(shí)是工商部門(mén)牽頭，有時(shí)是商務(wù)部門(mén)或稅務(wù)部門(mén)等牽頭，由于各個(gè)部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)不明確，難免會(huì)出現(xiàn)“九龍治水”的后果。

“商家正是抓住了這一漏洞，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，而消費(fèi)者在遭遇問(wèn)題后，往往不知道該向哪個(gè)部門(mén)投訴，即便投訴了，也可能因?yàn)椴块T(mén)之間‘踢皮球’問(wèn)題，無(wú)法得到有效處理。”上述專家表示。

更棘手的是，商家還通過(guò)“更換法定代表人”“轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)”等操作規(guī)避責(zé)任，讓消費(fèi)者陷入“找不到被告”的被動(dòng)境地。

以商家跑路為例，即使消費(fèi)者勝訴，商家也可能早已轉(zhuǎn)移資金，或通過(guò)專門(mén)協(xié)助相關(guān)公司閉店、跑路、善后處理的“職業(yè)閉店人”金蟬脫殼……即便勝訴，一旦公司已無(wú)償債能力，消費(fèi)者預(yù)付款也依然“打水漂”。

預(yù)付式消費(fèi)破局，多地試水“先管錢(qián)”

預(yù)付費(fèi)都去哪兒了？

記者了解到，這類資金本應(yīng)用于支付人工、場(chǎng)地等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)開(kāi)支，但實(shí)際使用中存在收取隨意、管理混亂的問(wèn)題，消費(fèi)者預(yù)交的資金長(zhǎng)期得不到有效監(jiān)管。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，如果經(jīng)營(yíng)者可以隨便將預(yù)付資金挪作他用，一旦經(jīng)營(yíng)不善出現(xiàn)企業(yè)倒閉資不抵債問(wèn)題，消費(fèi)者即使打贏了官司也很難退回剩余款項(xiàng)。“相較于事后苦等一個(gè)維權(quán)結(jié)果，管住預(yù)付資金才是治理預(yù)付式消費(fèi)亂象的關(guān)鍵。”陳音江說(shuō)。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋曾在接受媒體采訪時(shí)建議，可采取信息技術(shù)的手段來(lái)強(qiáng)化對(duì)商家已收取預(yù)付款的監(jiān)管，也可通過(guò)第三方托管、政府監(jiān)督，防止商家挪用。

北京市中倫（上海）律師事務(wù)所權(quán)益合伙人張金全建議，可對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行分級(jí)管理，加大高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)和主體的銀行資金監(jiān)管力度。同時(shí)，結(jié)合數(shù)幣智能合約的優(yōu)勢(shì)，探索數(shù)字人民幣在預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)“一筆一清、一單一釋”，一旦經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可申請(qǐng)停止付費(fèi)，及時(shí)止損。

圖片來(lái)自上海市體育局官方微信公眾號(hào)

各地也在探索預(yù)付式消費(fèi)陷阱的監(jiān)管措施。比如，從3月1日起，上海在體育健身行業(yè)通過(guò)對(duì)健身預(yù)售資金在期限、次數(shù)、金額上設(shè)限，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者提供金額小、周期短的預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)；濟(jì)南“預(yù)付寶”引入“信托式”監(jiān)管新模式。消費(fèi)者預(yù)付資金將100%存入銀行信托監(jiān)管賬戶，消費(fèi)一筆扣一筆，資金流向?qū)崟r(shí)監(jiān)控。

3月14日，最高人民法院發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，重點(diǎn)回應(yīng)了群眾反映集中的卷款跑路、霸王條款、收款不退等問(wèn)題。

欒星慧認(rèn)為，近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管體系持續(xù)完善已成共識(shí)，且從立法到執(zhí)法，前端備案審查、中端資金監(jiān)管、末端糾紛調(diào)處三個(gè)環(huán)節(jié)均有突破性進(jìn)展。

針對(duì)預(yù)付消費(fèi)維權(quán)效率痛點(diǎn)，欒星慧指出有必要在溝通機(jī)制上創(chuàng)新。“這類糾紛的核心不在商業(yè)模式本身，而在于缺乏高效便捷的爭(zhēng)議調(diào)解平臺(tái)。”她認(rèn)為，可以建立類似電商平臺(tái)“店小二”的類平臺(tái)爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制，這樣可化解大部分類似糾紛。

陳音江則認(rèn)為，當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的技術(shù)監(jiān)管手段，如智能合約資金追溯、經(jīng)偵技術(shù)追蹤資金流向等雖已推進(jìn)，但相關(guān)法律法規(guī)仍存在層級(jí)低、分散化的問(wèn)題，各部門(mén)在執(zhí)行和落實(shí)時(shí)難以找到統(tǒng)一依據(jù)。

“以北京為例，2019年12月出臺(tái)的《北京市預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督和服務(wù)管理辦法》，以及2023年9月施行的《北京市托育機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)資金管理辦法》明確規(guī)定，示范單位需將50%的資金存入“監(jiān)管賬戶”，但2024年我們?cè)?jīng)對(duì)北京的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，參與預(yù)付費(fèi)備案的企業(yè)不到10%。”陳音江說(shuō)。

對(duì)此他建議，應(yīng)系統(tǒng)整合各地各部門(mén)的立法及管理經(jīng)驗(yàn)，加快制定全國(guó)性預(yù)付式消費(fèi)專項(xiàng)法規(guī)。“只有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一立法，才能強(qiáng)化對(duì)違法違規(guī)行為的問(wèn)責(zé)、執(zhí)法力度，消費(fèi)者才能得到最大限度的保護(hù)。”他強(qiáng)調(diào)。

受訪專家普遍指出，預(yù)付費(fèi)監(jiān)管平臺(tái)在推行時(shí)，需平衡消費(fèi)者權(quán)益與商家經(jīng)營(yíng)靈活性。一方面，要防范經(jīng)營(yíng)不善的商家卷錢(qián)跑路，保障消費(fèi)者資金安全；另一方面，也不能讓商戶的資金周轉(zhuǎn)陷入困境。（策劃：萬(wàn)方 主筆：閆雨昕）

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